2021년이 저문다. 코로나 팬데믹은 여전히 멈추지 않았고, 정치·경제·사회·문화 분야는 다사다난했다. 코로나의 위기 속에서도 성장하는 기업들이 있었고, 결국 위기를 못 넘겨 사라진 기업들도 있었다. 그 차이는 과연 무엇일까? 저명한 마케터인 스티브 고는 그의 저서 ‘다시 브랜딩을 생각하라’에서 어떤 상황 속에서도 지속적으로 고객에게 사랑받고 충성고객을 이끌고 다니는 최고 기업들의 브랜딩 비결을 알려준다.

가장 본질적이고 핵심적인 제1원칙은 바로 ‘고객 공감’이다. ‘고객의 공감을 얻으려면 그들의 마음속으로 들어가 고객의 관점에서 제품과 서비스를 볼 수 있어야 하고, 감동을 불러일으키는 메시지를 전달할 수 있어야 한다.’ 공감은 고객이 원하는 바를 느끼고 이해하는 것에서 출발한다. ‘고객을 진정으로 대하고 염려와 연민, 사랑의 가치를 제공함으로써 시간이 흘러도 변하지 않는 탄탄한 관계를 구축하는 것을 의미한다.’ 디즈니랜드는 ‘마법’을 경험하게 함으로, 맥도널드는 ‘미소’를 선사함으로 궁극적으로 고객에게 행복의 여정을 공감케 한다. 그 기업들이 꾸준한 사랑받는 이유이다.

고객의 브랜드 경험은 스토리로 이어져야 한다. 공감에 이르기 위해서는 고유의 스토리가 있어야 하며, 그것은 강렬해야 한다. 누군가 자주 찾는 단골 식당이 있다면, 그 이유는 그곳에서만 공감할 수 있는 스토리가 있기 때문이다. 그것은 그저 음식 맛뿐만 아니라 인테리어, 자주 나오는 음악, 풍경, 의자와 탁자의 질감 등 오감을 통해 전해지는 스토리의 힘인 것이다. 어떤 제품에 대한 충성도는 품질이나 디자인뿐 아니라, 그 제품과 연관된 특별한 경험, 혹은 기업의 비전, CEO의 신념에 대한 공감에서도 형성될 수 있다. 저자는 이를 브랜딩의 클래식이라고 표현한다. 결국, 고객에게 어떤 경험을 제공하여 스토리를 만들고, 그 스토리를 통해 지속적으로 신뢰받고 사랑받는 브랜드로 각인시키느냐가 브랜드 전략의 기본이자 핵심이라고 저자는 강조한다. 코로나 팬데믹과 디지털 대전환의 시기에도 이러한 ‘브랜딩 원칙’은 변하지 않는다. 다만, 데이터·AI·VR·소셜미디어 등 새롭고 혁신적인 기술들을 어떻게 고객의 공감과 신뢰를 얻는 데 폭넓게 활용하느냐에 대한 방법론의 발전이 더해질 뿐이다.

브랜딩 법칙은 사람과 사람 간의 관계에도 적용된다. 한 해를 돌아보며, 나는 사람들에게 어떤 스토리로 각인되고 있는지 돌아보았으면 한다. 그리고 내게 가장 좋은 기억을 주었던 분이 있다면 감사를 표해보는 것도 의미 있을 것이다. 나의 삶, 나의 일을 어떻게 브랜딩해 나갈 것인지, 계획하는 연말연시가 되길 바라며 일독을 권한다.

# 함께 읽으면 좋은 책

『코로나 시대의 역발상 트랜드』(민병운 등, 부키)

『오늘부터 나는 브랜드가 되기로 했다』(김키미, 웨일북)

/장훈 한국수자원공사 홍보실장